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2016/09/13

これからはチャット接客の時代?

通勤途中に聞いていたラジオ番組で、チャット接客という言葉が出てきました。いわゆるWeb接客(自社のWebサイトにアクセスしてきた人にリアルタイムで接客すること)と呼ばれる手法の一つだそうです。

 

 

ここ数年、BtoC-EC(企業と個人の間の電子商取引)の市場規模が大きくなってきているようで、Web接客は各社とも力を入れている分野だそうです。適切なWeb接客が行われたかどうかで、商品の購入率(CVR)が変化するようですね。

 

企業のWebサイトを見ているときに、たまにポップアップで「会話しますか?」といったメッセージが出ることがありますが、これなどもWeb接客の一つなのでしょう。小売り関係のサイトでは、クーポンが表示されることもあります。

 

以前なら、問い合わせがあればメールを送信して返事を待つとか、クーポンが欲しければ会員登録して届くのを待つなどしていたところが、これからは、その場でやり取りが済むわけです。便利な時代になりましたね。

 

ちなみに、チャット接客では、

お客「○○のような商品はありますか?」

店員「それでしたら△△はいかがでしょうか?」

といった感じで、文字を使ったやり取りがされるようですが、使い勝手はどうなのでしょうね。機能としては面白いと思いますが、電話でやり取りしたほうが早いような気もします。まあ、今の若い人ですと問題なくやり取りできるのかもしれませんけどね。

 

 

また、今は人間のお客と人間の店員の間でチャット接客が行われているのでしょうが、人工知能の進化によっては、人間のお客と人工知能の店員の間でチャット接客が行われるようになるかもしれません。人間の仕事がロボットに奪われる…みたいな話しが、現実になる日も近い?

 

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